Interjú Dudás Erikával

Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok Szövetsége, vagyis röviden LESZ. Megjegyezni sem könnyű ezt a hosszú nevet, nemhogy megfelelni a képzési kritériumoknak, majd azoknak a lelki terheknek, amelyek minden nap várják az embert, mint ügyelőt, amikor felemeli a csörgő telefont. Mégis évről évre sokan jelentkeznek, hogy segíteni akarnak, és kiállják az utolsó próbákat is, amíg először beszélhetnek egyedül, mentor nélkül a rászorulóval a vonal innenső oldaláról. Ennek a nem mindennapi szervezetnek nemrég Dudás Erika került az elnöki pozíciójába.

23 évvel ezelőtt csatlakoztál a salgótarjáni szolgálathoz, ahol rövid időn belül szakmai vezető lettél. Mi történt az elmúlt évtizedekben?

Amikor a stábhoz kerültem, az akkori vezető nem tudta folytatni a munkáját egészségügyi okok miatt és engem kért fel a szolgálat szakmai vezetésére. Azóta, de már akkor is jellemző volt, hogy állandó mozgásban van a LESZ. Mindig jöttek létre és szűntek meg szolgálatok, folyamatos hullámzás van. A határ menti társainkkal együtt most 24 szolgálat tartozik a Szövetséghez. De nem is igazán ez számít, hanem az, milyen munkát látnak el az ügyelők, mennyire akarják mindezt. Lényeges, hogy rugalmassá tudott válni a szervezet, ami főleg az elmúlt 3-5 évben figyelhető meg igazán. A tagszolgálatok megőrizték önállóságukat, de egységesítettük a képzést, a támogatást. A home office-ra való azonnali, szinte hibamentes átállásról nem is beszélve. A fejlődés tehát folyamatos szakmai téren és a működés, a technikai fejlesztések terén is. Közel 10 éve sikerült az akkori vezetésnek az egységes hívószámot, a 116-123 segélyhívót bevezetni, így stabil a „piacvezető szerepünk” ebben a szolgáltatásban. A koronavírus-járvány kezdetén egy újabb vonalat sikerült bevezetnünk, amely az elmúlt hónaptól nonstop áll a hívók rendelkezésére. Hatékonyabb lett továbbá a reklamációk kezelése, és szerintem a sajtónyilvánosságunk is más lett az elmúlt időben. Ennek köszönhetően már nem csak a kiemelt időszakban keresnek bennünket hívóink, hanem az év más időszakában is. A jövőben nagyon fontosnak tartom, hogy a segélyhívók helyes használatának gyakorlatát együtt tudjuk majd fejleszteni más intézményekkel, szolgáltatókkal. Az embereknek komolyan kell venniük, mikor hívják a számunkat és mikor ne. Ezzel a számmal nem érdemes telefonbetyárkodni, mert lehet, hogy tényleg egy fontos esettől veszik el az adott pillanatban az időt.

Nem mondom, valóban több mint aktív maga a szolgálat. A sok változás és fejlesztés között említetted, hogy a reklamációkat is jobban tudjátok kezelni. Ki reklamál nálatok és miért?

Szóvá teszik, ha megszakad a vonal, vagy nem tudnak elérni, ami időnként előfordul. Ezeket a jelzéseket, de más észrevételeket is nekünk mind figyelembe kell venni és jól kell tudni kezelni a rengeteg egyéb visszajelzés mellett.

Nemrég te lettél a szolgálat elnöke. Vannak még további ötleted is?

Nagyon sok feladat van még, és elnökként érzek erőt magamban arra, hogy képviselni tudjam a LESZ-t. Az elmúlt három évben, amikor alelnök voltam, a fent említett megvalósítások nagy részében részt vettem. Most, 2020-ban, az összetartozás évében a Kárpát-medence minden szomszédos országában meg kellene oldanunk, hogy a magyar lakta területeken, magyar nyelven tudják hívni a segélyszolgálatokat, és ami nagyon fontos, hogy ezek a szolgálatok is hozzánk, a Szövetséghez tartozzanak. Szeretnénk Délvidékkel, Őrvidékkel is felvenni a kapcsolatot, hiszen Erdély, Felvidék, Kárpátalja magyar nyelvű telefonszolgálatai 2019-ben már csatlakoztak a LESZ-hez. Továbbá, szeretnénk nyitni kelet felé is, Ukrajnába vagy Oroszországba például, mert nagyon fontos lenne a szakembereikkel történő tapasztalatcsere. Lényeges kérdés a potenciális támogatók felkutatása. Az állami apparátus terén szerintem már jól megtaláltuk a támogatásokat, támogatókat. Ugyanezt a piaci szegmensben is fontos lenne elérni. Mert ebben a szolgáltatási szektorban így tud a LESZ piacvezető lenni.

A piacra lépést értem. De miért fontos a keleti blokk?

Már régebben is jó kapcsolatunk volt velük, csak ez elsikkadt az utóbbi időben. Úgy érzem, továbbra is sokat tudnánk tanulni tőlük, ahogyan más országoktól is. Mivel szervezetpszichológus vagyok, nagyon fontosnak tartom, hogy mindenki a saját szaktudásában tudja támogatni a szövetség életét. Nem lehet mindenki ügyelő, hanem kell IT-s, marketinges, mindenki, amit már a kiválasztásnál fel kell ismerni, mert tudnunk kell, hogy ki mennyire tudja ezt az önkéntes feladatot méltósággal, alázattal viselni.

Sokféleképpen vagyunk mi emberek összerakva. Hogyan tudjátok kiszűrni a valódi segítőt, és azt, aki csak egy szerepet játszik a kiválasztáskor?

Jó kiválasztási stratégiákat kell használni. Nálunk nem 30 kérdéses kérdőívek vannak. Pl. a jelenlegi helyzetben lényeges jellemzőt, a megküzdési stratégiákat nagyon alaposan körbe kell járni. Egy önbüntető, egy érzelemkiürítő hozzáállás nagyon kevés ide a telefonvonalak mellé. Nem baj, ha a maximális segítői mentalitás még nincs meg az elején, csak tudja a szakmai vezető, hogy mit kell majd fejleszteni. Ezért nagyon fontos, hogy a szakmai vezető a kiválasztástól az ügyelői létig végig tudja vinni az illetőt.

Nehezen engeditek el azt a kezet, amelyiket egyszer kiválasztotok. Ezt általában a kiválasztottak is igénylik?

Aki igényli, az persze, itt tud maradni. Aki a felkészítés végére úgy érzi, ez nem igazán az ő világa, azt elengedjük. De az ügyelők között is sokszor előfordul, hogy valaki leáll egy ideig. Szüneteltet, mert fel kell töltődnie ismét, de lehet az ok egészségügyi probléma, gyermekvárás, vagy éppen az, hogy a munkahelye mellett nem tud 12 órás ügyeletet vállalni.

Nagyon alaposak vagytok a kiválasztáskor. Mekkora a lemorzsolódás a jelentkezéshez képest?

Van olyan szolgálat, ahol évente 40 százalékos, van, ahol 10, van, ahol stabilan tartják a létszámot. Ez attól is függ, mekkora a szolgálat, mennyit ügyelnek éjjel vagy hétvégén, ami a legmegterhelőbb időszak. A magas óraszámban, kritikus időszakban ügyeletet vállaló szolgálatokat igyekszünk támogatni akár anyagilag, akár rendezvényeken való részvételhez juttatni őket motiváció gyanánt.

Említetted, hogy van, aki szülni megy, van, aki a munkahelye mellett nem tud 12 órás ügyeletet vállalni. Ezekkel a fogalmakkal ellentétben viszont én azt látom, idős az ügyelői társadalom.

Igen, az átlagéletkor 56 év. A telefonnak a felőlünk lévő oldalához kell is egy bizonyos élettapasztalat. Ezért 25 év alatt nagyon ritkán vállalható ez a munka. Meg kell élni az eseményeket, amelyekkel találkozunk. Ez érzelmileg nagyon megterhelő tevékenység, és fiatalon nem biztos, hogy el lehet bírni ennyi lelki terhet. Az ügyelőnek pedig fel kell tudnia mérni, tudja-e ezt csinálni. Mert nem egyszerű beszélgetésről van szó csupán. Előfordul, hogy az ügyelőre ráborítanak olyan érzelmi terheket, amelyeket nagyon nehéz kezelni még érettebb korban is.

Ha őszintén a szívedre teszed a kezet, mit mondanál. Valóban lehet ezt a munkát teljes bevonódás nélkül végezni?

Nyilván teljesen bevonódás nélkül nem. Az empátia esetében az átlagnál magasabb szint a kívánatos, az extrém magas az ügyelő esetében inkább károkat okozhat.

Van egy embertípus, akire azt tudnád mondani, ő igazán alkalmas erre a munkára?

Pszichésen stabil tudjon lenni, vagy mindenképp törekedjen rá. Az ügyelő tudja élvezni a segítő beszélgetést, ez a legfontosabb. Minden mást meg tudunk tanítani a jelentkezőknek.

Továbbra is a karácsony a kiemelt időszakotok?

Régen a karácsony volt, de ez ma már elhúzódik. November elején elkezdődik, és tart márciusig. Volt már olyan évünk is, hogy nyáron hirtelen megugrott a hívások száma. Nagyon sokban függ attól is, mikor van sajtónyilvánosságunk, mert akkor mindig többen keresnek bennünket. Valamint függ a korosztályi összetételétől is. Sokan azt hiszik, csak a 60 fölöttiek keresnek bennünket. De van 10 év alatti hívónk éppúgy, ahogy 80 év fölötti. De az életközepi időszakban lévő hívások a legjellemzőbbek.

Melyek a korcsoportok jellemző problémái?

Nagyon megugrottak az érzelmi problémákon alapuló megkeresések. Elsősorban a párkapcsolattal vagy generációs kapcsolattal összefüggők csalódások jellemzők. Nagyon magas még a magányosságból és betegségből adódó hívások száma. A szuicid keresések mérséklődtek, kb. 5 százalékra tehetők. Ami persze még így is magas szám!

Gondolom, nagy valószínűséggel jellemzően nők a telefonálók.

Ez lehetne az általános vélekedés, de nem így van. Átlagosan majdnem azonos, 49-51% a két nem aránya. Előfordul, hogy több hívás érkezik a férfiaktól, akik nem feltétlen férfi ügyelővel szeretnének beszélni. Ami nem is baj, ugyanis férfi ügyelőből számottevően kevesebb van. A nők viszont a párkapcsolati problémáikat többször ellenkező nemű ügyelővel szeretnék megbeszélni. A fiataloknál nincs ilyen kritérium.

Mennyire jellemző az ügyelőkre, hogy bármilyen korcsoport problémájára tudnak megoldókulcsot találni? Mert azt gondolná az ember, mindenki a saját korosztályában tud igazán segíteni.

Jó a képzésünk. 120 óra elméleti oktatás nem kevés. És mindez három szinten működik: elmélet, önismeret, gyakorlat, majd vizsga és hospitálás. A leendő kolléga megtanulja, látja, milyen típusú lehetőségek vannak a segítő beszélgetés során.

Már az ügyelők esetében beszéltünk a lemorzsolódásról. A képzés végére mennyien maradnak a kezdeti létszámból?

Sokan megvárják még a gyakorlatban elvégzett első évet, de mivel a hospitálás elég hosszú, már ott kiderül, hogy valaki tényleg bírja-e pszichésen ezt a munkát vagy sem.

Ennek a sok odafigyelésnek, oktatásnak, motiválásnak köszönhetően elmondható, hogy erős csapat ül Magyarországon a telefonoknál?

Azt gondolom, igen, mert ha folyamatos pszichés nyomás is van rajtunk, mindig meg tudunk újulni. Megtépázódunk, sérülünk a telefonhívások alatt, de mindig újra tud éledni mindenki. Nagyon fontos, hogy milyen csapatban vagyunk, ott jól érezzük-e magunkat, és mennyire igyekszünk összekovácsolódni a kollégáinkkal. Épp ezért nélkülözhetetlennek tartom azt is, hogy az összejöveteleken mindenki beszélgessen egymással. Azzal, hogy Felvidék, Erdély, Kárpátalja belépett a Szövetségbe, fontos, hogy ismerjük meg egymást határon innen és túl. Szinte küldetéstudatomnak tartom azt is, hogy felelősségteljes munka folyjon a Szövetségen belül minden szinten. Se vezető, se ügyelő ne tudjon visszaélni azzal, hogy ő LESZ tag….és ehhez meg kell ismernünk egymást!

Riedl Annamária
forrás: kapcsoljegybol.hu