A pszichés megterhelés miatt nehéz évekig csinálni

A lelkielsősegély-szolgálatok működéséről, azon belül is a telefon mellett ülő ügyelők munkájáról az átlagember fájóan keveset tud, pedig ők azok, akik kis túlzással egy egész ország mentális állapotáért felelnek. Milyen képességek szükségesek ahhoz, hogy valakiből ügyelő legyen, mit akar valójában a sok hecc- és zaklatóhívó, és mi a szakma szépsége? Minderről Dudás Erikával, a Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok Szövetségének (LESZ) szakmai alelnökével beszélgettünk.

Magyarországon 50 évvel ezelőtt, 1970-ben alakult meg az első telefonos lelkielsősegély-szolgálat Debrecenben, utána a többi nagyvárosban, így Budapesten, Győrben, Pécsett, majd később Szegeden, Békéscsabán, Miskolcon is létrejöttek szolgálatok. Ma a LESZ összesen 23 tagszolgálatot számlál, ezek közül 18 működik itthon, 5 - szintén magyar nyelvű - pedig a határon túl (egy-egy Felvidéken és Kárpátalján, három Erdélyben). A szolgálatok között vannak nagyok, amelyeknél napi 24 órában dolgoznak, illetve közepesek és kisebbek, előbbieket heti 90, 84 vagy 72, utóbbiak heti 48 órában lehet elérni.

Nagyon fontos a pszichés stabilitás

Dudás Erika 23 éve van a LESZ-nél. Elsősorban képzésekkel, szakmai tevékenységgel foglalkozik, de időnként beáll az ügyelők közé is, mert mint mondja, "kevés az ember, így mindenkire szükség van". A szövetségnél jelenleg több mint 400-an dolgoznak ilyen pozícióban, de nem feltétlenül mindenki segítő végzettségű: sokan érkeznek műszaki, vendéglátói, jogi, igazgatási területről is. Az ügyelői munka önkéntes alapon működik, előfeltétele egy 80-120 órás, vizsgaköteles képzés elvégzése. 

"A képzést egy kiválasztási folyamat előzi meg, amelyben különböző készségeket mérünk fel: elsődlegesen a pszichés stabilitást, a lelki egészséget, illetve a megfelelő motivációt, de fontos a tolerancia, a jó hallgatókészség, az empátiás követés, a másik iránti tisztelet is. Maga a képzés egyébként három részből áll. Személyiségfejlesztéssel és önismereti csoporttal indul, ezt pedig az elméleti, majd a gyakorlati blokk követi. Utóbbinál a jelöltnek lehetősége van arra, hogy különféle szituációkban begyakorolja a szükséges képességeket. Ha sikeres a vizsga, lezárásként részt kell venni 20-40 óra hospitáláson egy gyakorlott ügyelővel."

A pszichés stabilitás, lelki egészség mint elvárás fontosságára külön is rákérdezek. Ha valaki olyan traumákat cipel magával, amiket még nem dolgozott fel, akkor nem alkalmas jelölt?  - firtatom, de ahogy kimondom, már tudom, költői kérdést tettem fel. "Addig, amíg valaki régi problémákkal küzd, nem dolgozhat ügyelőként. Ha azonban szakember segítségével túljutott a nehézségeken, megerősödött, és másképp tud az életében bekövetkezett negatív eseményekre tekinteni, akkor már alkalmas lehet. Egyébként az ügyelők 'lelki karbantartása' nagyon fontos a számunkra. Folyamatosan vannak szupervíziók, esetmegbeszélések, ahol szakemberek segítségével vitathatják meg a munka közben tapasztaltakat" - emelte ki Dudás Erika.

Nem meglepő, hogy a szövetségnél így figyelnek az ügyelőkre: összetett, felelősségteljes és kemény munka az övék. Dudás Erika azt mondja, a pszichés megterhelés miatt nehéz éveken át csinálni, ugyanakkor sokan több évtizedig kitartanak - vannak olyanok, akik például már 30 éve fogadják a hívásokat.

Sokan magukra maradnak a gondjaikkal

Bár a telefonos lelkielsősegély-szolgálatok az öngyilkosság megelőzése, a krízishelyzetek kezelése és mentálhigiénés prevenció céljából jöttek létre, a hívástartalmak ma már nagyon változatosak. Az idősebb korosztály jellemzően egészségügyi probléma vagy magányérzés miatt telefonál, a középkorúak pedig leggyakrabban kapcsolati problémák okán keresik a segítséget, illetve olyan konfliktus- és krízishelyzeteket is szeretnének megvitatni, mint az életközépi válság, az egzisztenciális kérdések, a veszteségek elviselése. Az ügyelők sokszor beszélnek fiatalokkal, őket az iskolai és generációs problémák, családi gondok foglalkoztatják, és vannak a párválasztáshoz köthető hívástartalmak is.

De hogyan segíthet egyetlen telefonbeszélgetés ilyen komoly és sok esetben elhúzódó problémákon? Dudás Erika azt mondja, "rengeteg ember van, aki nem tudja kivel megbeszélni a problémáit, megosztani a gondolatait - még akkor is, ha van családja -, így magára marad azokkal a gondokkal, amik belülről feszítik. És lehet, hogy jobb mindezt egy olyan valakivel megbeszélni, akit nem lát, és így nem kell előtte szégyenkeznie, nem kell a szemébe néznie. A hangját viszont hallja, érzi a személyes jelenlétét, ami sokat segíthet." Megemlítette, hogy vannak visszatérő hívók, akik többször keresik őket, de olyanok is, akik megköszönik a segítségüket, és jelzik, megoldódott a problémájuk.

Az ügyelők különféle technikákkal segítenek, amelyek természetesen szituációfüggőek: a terápiás alapelemek az érzelmi támogatástól egészen a krízisintervencióig terjednek. Az empátiás követés, az értő hallgatás, a megfelelő, célzott kérdések nagyon fontosak, ezen technikákat egyébként minden ügyelő megtanulja a képzésen. Tudják például, hogy nagyon erős érzelmi megterhelés esetén hagyniuk kell a hívót ventillálni (negatív érzelmek kiadása, kibeszélése), ez ugyanis oldja a stresszt, megkönnyebbülést hoz. Bizonyos esetekben szuggesztív hatást alkalmaznak, de olyan is előfordul, hogy információátadásra, esetleg szituatív tanácsadásra vagy egyszerű irányításra van szükség.

A tanácsadás szó megüti a fülem. Mint egy pszichológus, vagy inkább úgy, mint egy barát? - kérdezem, de Dudás Erika szerint egyikről sincs szó. "Nem az a fajta klasszikus tanácsadás zajlik, amit például egy szakember tart, eleve az időtartam is kevés ehhez. Ráadásul újra ki kell emelnem, hogy nem mindenki szakember. Önkéntesek vagyunk, akik elvégeztek egy bizonyos képzést. A szituatív tanácsadás során minden szempontból elemezzük az adott problémát, megtárgyaljuk, milyen lehetséges válaszlépések, teendők vannak, amelyek alapján a hívó eldöntheti, mit szeretne tenni."

Azt, hogy milyen esetekben kell értesíteni a szolgálatvezetőt, illetve, hogy mikor kell külső szervekkel felvenni a kapcsolatot, protokoll szabályozza. A telefonos lelkielsősegély-szolgálatok együttműködnek például a 112-vel (egységes európai segélyhívó szám), amelyet szuicid krízisben értesíteni tudnak. Ilyenkor a hívót is tájékoztatják arról, hogy felvették velük a kapcsolatot, és megpróbálják vonalban tartani őt addig, amíg meg nem érkeznek a hivatalos szervek. Arra is van lehetőség, hogy tájékoztassák a hívót, egy adott problémával (jogi, egészségügyi stb.) hova fordulhat, hol kaphat személyes tanácsadást. Ilyenkor elmondják, mi a teendője, és szakemberajánlásokat is tesznek.

"Nem tekintenek minket embernek"

Amikor a szakma nehézségeiről beszélgetünk, Dudás Erika meglepő módon nem a hívástartalmak feldolgozását említi első helyen, hanem a hecc- és zaklatóhívókat, akik, mint mondja, "nem tekintik őket embernek". "Térítésmentesen, anonim módon lehet minket hívni, ezzel pedig nagyon sokan, akár naponta több százan is visszaélnek. A tavalyi hívásszám 60 százaléka inadekvát hívás volt, amibe ugyan a néma és a téves hívásokat is beleszámoltuk, de a döntő részük hecc- és zaklatóhívó. Az ilyen emberek miatt sokszor azok nem jutnak el hozzánk, akik tényleg komoly bajban vannak. Társadalmi összefogásra lenne szükség a segélyhívók helyes használata érdekében" - így a szakmai alelnök, aki hozzátette: nem szeretnének feltétlenül jogi lépéseket tenni ellenük. Egyrészt sok időt venne igénybe a feljelentésekkel járó procedúra, másrészt nem az céljuk, hogy ilyesmibe belebonyolódjanak. 

Dudás Erika egyébként arról is beszélt, hogy a hecchívóknál akár meg is lehet fordítani a diskurzust, azaz a tréfa átmehet komoly beszélgetésbe, lelki elsősegélybe. "Az ilyen hívásokkal sokan azt üzenik, problémájuk van, de nem merik bevallani. Ha például a fiatalok azzal hívnak fel minket, hogy pizzát szeretnének rendelni, megkérdezzük, miben tudunk nekik segíteni, milyen problémájuk van az életükben. És ők sok esetben el is mondják."

Akár egy ajándék

A telefonos lelkielsősegély-szolgálatok havonta 16-20 ezer hívást kapnak.  Egy átlagos beszélgetés 10-20 percig tart, de ha krízishelyzetről, főleg szuicid krízisről van szó, ez akár 40 perc vagy egy óra is lehet. Bár pontos számokat egyelőre nem tudott mondani, Dudás Erika szerint tavaly több mint 200 ezren tárcsázták őket, és az éves hívásmennyiség folyamatosan növekszik. A szakmai alelnök úgy gondolja, ennek főleg az egyre erősödő kommunikációigény az oka. "Akik egyedül maradnak a problémáikkal, azok nagyon szeretnének beszélni valakivel, nem számít, hogy nem látják az illetőt, a lényeg, hogy a hangját hallják. Nagyon fontos lenne, hogy az emberek ne csak online, hanem személyesen is érintkezzenek, mert erre fiatalnak és idősnek egyaránt igénye van. Szeretnék, hogy figyeljenek rájuk, meghallgassák őket, ők pedig elmondhassák azt, ami bennük van."

Amikor megkérdezem Dudás Erikát, mit tanított neki az ügyelői munka, gondolkodás nélkül sorolni kezdi. "Elsősorban odafigyelést, türelmet, megértést. Az, aki évek óta a telefon mellett ül, egyre higgadtabb, nyugodtabb lesz, és a saját problémáját is képes lesz nemcsak belülről, de kívülről is látni" - magyarázza, majd hozzáteszi: lehet, hogy a munka komoly lelki terhet jelent az ügyelőknek, a többség azonban még egy nehéz nap után is azt mondja, megérte, hogy bejött, mert valakinek óriási szüksége volt rá. "Ez egy nagyon jóleső érzés, akár ajándékként is felfoghatjuk."

forrás: hazipatika.com